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高宏:快乐、优雅做国际化酒店(另类剧本)
小微          于 November 03, 2005 at 20:12:49:
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回首往事,感激生活的丰厚赐予,这份阅历,我会好好珍惜、珍藏,因为这几年、这几步,对我太重要。


高宏:快乐、优雅做国际化酒店


首映:年月日

出品:湖南佳程酒店

主演:佳程酒店CEO高宏


故事:


这是今年暑期一部酒店人物叙事片。


高宏,湖南人,媒体资深记者、五星级酒店管理者。多年的职业经历,令高总的个性只能用综合来形容。他拼命工作,做事的韧劲大得惊人;同时他又“优雅”得要命。


在湖南酒店业中,恐怕没有人像高宏这般地了解酒店与文化究竟为何物了。毕竟,他是湖南有名的酒店文化经营设计者之一。由他和同事们经营的酒店活动与湖湘美食文化无一不令顾客心花怒放,尤其是类似今年春节在新加坡组织的“春到河畔·湖南美食节”以及今年“烹饪王国·佳程美食三湘四水大巡展”这种活动,小小的创意可能随时随地都会在酒店里幻梦成真。


今年是佳程酒店五周年!作为该酒店的管理者和探索者中的先锋人物,从四年前无冕之王的记者到一家五星酒店老总,凭着智慧和胆魄,他和同事们为酒店创造了一个又一个不俗业绩,他是如何置身其中,用国际化的眼光做酒店并努力兑现自己的诺言和目标,感悟酒店生涯的呢?!


一个氤氲的午后,品着星月廊的山泉水,静听高总谈他的经营之道,不像采访,倒更像是一次与业界良师,同行挚友的心灵沟通,就让我们一起走近高宏,感悟他的双味人生吧!


幕后搜索:


缘起:一见如故


佳程酒店是一家由香港华商出资经营的五星级酒店,一个偶然的机会,摄影记者出身的高宏踏入酒店行业,并与佳程酒店结下不解之缘。高总这个曾有着丰富社会经验的资深记者,要涉足事无巨细的酒店业,是需要一定生活底蕴和勇气的,这在他眼中算不了什么,他可借鉴的同行多着哩!比如北京昆仑饭店总经理、写过《便衣警察》《玉观音》等作品的著名作家海岩就是其中一个!当然,关键的是除了他有点孩子气的好奇,更多的可能还是一个梦,一个希望自己这样一个有着丰富阅历的、有一定文化素养的人,以更具亲和力、更具人文关怀的色彩来经营酒店,并将酒店的品质和声誉提高到极致的梦!而他的梦初步得以实现,还得从4年前那场洪水说起……


1999年洪水肆虐,洞庭湖腹地的民主垸无情溃决,作为一名记者,他战斗在一线报道受灾情况,亲眼目睹了老百姓失去家园的痛苦和抗洪前线的艰险。此时,湖南佳程酒店开业在即,但他们不搞仪式,而是将30万的钱物送到灾区并捐助那里的百姓,这种义举对高宏震撼非常大,很有些一见如故的感觉……这年的圣诞节,高总是在酒店过的,而这一年的圣诞节在高总的印象中也是异常深刻的,也许在他的印象中,中国缺少狂欢,娱乐在某种意义上是对人们开放的一种改变;也许就是这种刹那一闪的念头,高总完成了其由记者到职业经理人生涯的转变。上任后,在接待一系列大型活动时,策划了一系列有冲击力的宣传活动外,高总给酒店带来了耳目一新的感觉。


在高总看来,做记者与做酒店有很多相通之处,作为酒店职业经理人,他的经营理念很特别,内心十分崇尚自然的他认为,做酒店,重要的是在服务过程中体会到快乐,这或许与原来做记者的经历有关,面对过太多的善良、困难、艰险……,有着丰富社会经验的他,从中最大的收获是懂得如何进取和向上,并将其运用到酒店工作中!


做个通透、快乐的湖湘文化传播者


有人说早年的酒店像衙门,深不可测,并非每个人都能随便出入,记得很多年前的广州白云山宾馆还曾率先向普通百姓推广过“酒店参观日”的接待,随着社会的发展,酒店成了人们可享受到高品质生活的一种表达方式,那么高总想象中的酒店该是个什么样的形象?高总说:“出入酒店的客人第一感觉应该觉得这里面的人很安全”!他觉得“这里应该是最尊重客人的地方,也是最强调尊重客人选择的地方,到了酒店,就该有朋友般的礼遇和自在。”比如自带酒水这样的小事,以前很多酒店是拒绝自带酒水的,但高总他们采取的态度则是自由式的,若多年不见的朋友齐聚酒店,能品尝到家中珍藏的好酒,并特意带在饭桌上品尝,该是多快意的事,而另一方面酒店本身也藏有不少好酒,特别是原装的进口红酒,若来一支助助兴也很惬意!……高总认为酒店的服务重要的是以人的需求为出发点,从细节着手,在此基础上注重酒店创新的服务才是关键!比如,年初专为白领丽人而设的女性楼层,又比如他们最近专门为珍贵客人或亲朋好友推出的“佳程宴舞”服务,高总认为快乐的服务,艺术化的服务,不仅仅是停留在表面,星级酒店的服务,是让客人能在酒店享受到物有超值的东西,要做就做个通透、快乐的湖湘美食文化的传播者吧!


因此,作为一名酒店管理者,最轻松的时刻该是与员工无障碍的交流,在服务上提倡轻松艺术化的服务,比如服务用语、仪态仪表等;只要有时间,忙里偷闲的高总总会和员工们聊上几句或培训时亲密无间地交流。


当我们就酒店“艺术化的服务”进行探讨时,高总说,“艺术化的服务是要有文化为依托的!”


这名曾是优秀摄影记者的他,有着深厚的湖湘情结!


用另类角度,瞬间艺术来捕捉一个层面里包含的许多东西,或许他天生就有这种素质。他说,做新闻要客观地、多层次地分析和看待社会,新闻从业经验给了我宝贵的经验;经验之余,思维敏捷,想法很多也是我的特点;但我有自知之明,这也许来自于成长吧!


他说:“湖湘文化是坚忍不拔,是有着人文关怀的东西,是敢为天下先的气概!”


他是这样理解,也是这样做的!他就像一个快乐的湖湘文化的传播者,在自己的领域里游弋,他说,这种快乐,来源于他对快捷资讯的敏感,来源于不确定性的压力……


在酒店业竞争日趋激烈的今天,站在五星级酒店的风口浪尖,要想发挥得好,要想在竞争中占据领先优势,高总认定必须有独创的东西,这种东西除顾客需要外,就是领先一步的超前意识,超前与竞争,只是瞬间的操作和感悟,但若有一个方面能获得快乐和惊喜的东西就足矣!


大概是受童年记忆的启发,儿时看艺人杂耍,小小白鼠在旋转的转盘上飞奔的情形,至今还令高总记忆犹新,这是一种动态平衡,他把这种永不止息的追求,不断创新,不断进取的理论称之为“魔盘上的进取”。他认为生活是很玄妙的,关键是如何在有限的环境中实现目标,当机会与危机并重时,最重要的是学习、思考和改进,哪怕从最小的、最简单的地方做起,这样自己的事业、才干和经营业绩才会一一体现出来。为此,在搞好酒店的各项服务的同时,如何以开阔的思路经营酒店的湖湘美食文化特色上,高总与同事们是很下了一番功夫的。带着专业“微服私访”,或换种思维方式研究酒店市场,对他而言是常有的事,很多事情看去轻松快乐,可又来之不易!他强调好的创意与智慧不能等待,得失就在瞬间。


以职业的态度去尝试


圣诞节以前只有洋人才过,如何恰如其分地把握它,并将它推荐给酒店客人让他们从中感受快乐是最重要的。他认为很多人痛恨平庸,还有常规性的东西,于是就有了那种既能吃到火鸡,又能在一个特定的时间内“收到”一份惊喜——看传统的木偶戏的佳程圣诞节。


高总敏锐的观察不单纯是通过快乐幽默的手法展示了他在酒店活动创意方面的才能,还表现在他的理念文化,比如大家关注的中秋月饼,他不是一味地生搬硬套,而是将家常月饼变成一种理念,一种能增加附加值,一种健康的概念,一种手工饼……并与市场结合,开展系列的自助活动或品茗会,正是这种概念与实际的结合,其年年递增的成绩成了行业效仿的榜样。


高总认为自己和同事们“拍”出来大部分“作品”都有意无意地定位于“商务”这个市场,就新加坡美食游和湘菜巡回展而言,在了解到酒店业及兼容东南西北口味的湘菜的魅力后,高总认为湘菜是最具发展潜力的菜系,它富有个性,充满中国式的散漫和娱乐,市场广阔,也是大家易于接受的大众化的东西。何不在开发理念上下工夫,提升酒店的品味与湘菜价值呢?


为了能给厨艺大师一个不断提高和施展拳脚的阵地,为了一个菜的研究,曾派专人到北京考察三次,这在其他地方是绝无仅有的!这位善于博采众长的湖湘文化传播者,跑遍山山水水只为湖湘的文化,湖湘的美食做一份“贡献”,于是就有了亘古未有的佳程伟人宴、开国大典宴,以及百多年前以湘军而闻名的曾国藩名字命名的“曾国藩家宴”……就有了湘菜第一次受到隆重邀请,走出国门奔赴新加坡参加那里的美食节,并受到外国专家的高度关注和开专题会研究的场面,这是一次重要的转变,它一改原来由单一的厨师传播美食文化,而变成一个整体的传播,使佳程走出去,也使新湘菜的研究在某种意义上对传统湘菜进行了改变,从而使新湘菜味道、健康、个性得到和谐的发展。


后记:


面对今天的成就,高总引用了当年摄影作品获奖后写的一句话: “放下的是获奖证书,拾起的是一种重新燃烧的信念!”


高总常说,智慧是短暂的,消费者是最聪明的,自己就像一杯陈年老酒,需要与人慢慢去品尝和体味,而他和同事们为顾客提供的服务不过是给大家多了一个快乐的机会或者是快乐的理由。


“冷静思考快乐的理由。”是这位在湖南颇具影响力的湖湘美食文化倡导者的一种境界。他以挑剔的艺术眼光,精益求精的拍摄照片的准则,激发着自己对传统酒店这个陌生领域的好奇心的探索和改变。


在高宏的眼中,自己是个凡人,所以任何人类感兴趣的都是他所关注的, 他只想忙中偷闲每天“爬爬楼梯”感受“向上”的滋味;他只想快乐地“拍”自己喜欢的下一部,如自己原本喜欢从自己的角度抓拍好的新闻照片一样,我们希冀善于博采众长、给予大家快乐的高总,下一个梦想更精彩。



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